2020년 9월 29일.
3,700대의 가습기와 함께 두근거리는 첫 시즌을 시작하게 되었습니다…만, 브링더홈 가습기의 첫 고객은 지인들이었습니다. 지인들은 제품이 좋다고 해주었지만, 우리에게는 실제 고객의 이야기가 필요했죠.
그리고 10월 23일, 드디어 브링더홈 스토어로 첫 주문이 들어왔습니다. 기다리던 고객님들의 후기도 하나둘 올라오기 시작했어요. 5점 만점의 첫 후기가 올라왔을 때의 기억이 아직도 생생하네요.
한껏 들뜬 우리는 처음부터 이렇게 완벽해도 되나 싶었어요. 이제 잘 될 일만 남았다 생각했습니다. (과연?)
첫 문제, 첫 CS
불량 제로.
소비자의 입장일 때는 너무나 당연하게 생각했던 말입니다. 하지만 브링더홈을 시작하고 생산자의 입장이 되어 보니 쉽지 않음을 느꼈습니다. 항상 다가가기 위해 노력하지만 쉽게 가까워지지 않는 고양이 같아요.
브링더홈 가습기도 여러 문의가 들어오기 시작했습니다. 처음에는 믿기지 않았어요. 아버지와 제가 심혈을 기울여 만들었으니까요. 하지만 CS를 통해 접수되는 고객님의 목소리는 명확했습니다.
초기에 가장 큰 이슈는 [소음]이었는데요. 습도를 빠르게 올리기 위해 분무량을 높이는 개선이 들어갔는데, 이 때문에 다소 작동음이 있던 것입니다. 그리고 몇몇 제품에서 이 증상이 특히 심했고, 우리는 이를 불량으로 판단했습니다.
제일 많았던 소음 문의. 이외에도 몇몇 이슈들이 있었는데, 자세한 건 다음 에피소드에서 확인하실 수 있어요!
당시 우리는 CS도 처음이지만, 제품 문제로만 연락을 받다 보니 의기소침 했었습니다. 고객님들에게 피해를 주고 있는 게 아닌가, 하는 생각에 괴롭기도 했죠.
사실 불량율을 따져보면 생각보다(?) 높지 않았습니다. 대부분의 분들은 제품에 만족하셨고, 리뷰로 이를 잘 남겨주셨거든요!
이를 깨닫자 점점 우리의 마음에도 여유가 생겼습니다. 그리고 나날이 고객 소통의 질도 올라갔죠.
고객 소통과 AS에 영혼을 담자
고객님께서 써주신 칭찬 한 마디에 마음이 뿌듯했다가, 제품에 문제가 있다는 연락에 갑자기 하늘이 무너진 느낌이 들곤 했어요. 😂 세번째 시즌을 준비하고 있는 지금도 그렇지만, 첫 시즌 당시에는 더 그랬습니다.
그래서 더 고객님들에게 공감하고, 제품 문제가 생겼을 때 진심을 다해서 AS를 진행했습니다. 이미 제품 문제로 불편을 겪으셨으니, 우리의 응대가 이를 덜어주어야 한다고 생각했어요. 그래서 제품 문제가 접수되면 곧 바로 새제품 교환을 도와드리게 시작했습니다.
그러자 놀라운 일이 일어났습니다. 응대를 도와드린 고객님이 오히려 감사의 말씀을 전해오기 시작했어요. 제품에 문제가 생긴 건, 분명 우리의 부족함인데도 말이죠!
"때론 고객님을 실망시켜 드리기도 했지만,
진심을 담아 최선을 다해 도와드리려 노력했어요.
그러다 보니 조금씩,
저희를 좋아해주시는 분들이 생겼어요."
브링더홈 가습기는 완벽하지 않아요.
아버지와 제가 열심히 준비했지만, 완벽한 제품을 만들 수는 없었어요. 불량도 있고 금방 문제가 생긴 제품도 있죠. 그로인해 불편을 겪은 분들에게는 죄송스러운 마음입니다. 그래서고객님들이 느낀 불편함은 무엇일까? 우리가 더 개선해야할 것은 무엇일까? 더 좋은 브랜드가 되고 싶은 욕구가 가득한 우리는 달지만은 않은 피드백 시간을 가졌습니다.
그럼에도 브링더홈 가습기는 [아빠가 가족에게 주고 싶은 가습기]가 되기 위해 노력하고 있습니다. 어릴적 아버지가 만들어준 시계 태엽 장난감처럼요. 사랑을 표현하는 방식이 투박하고 서툴러도, 진심을 담아 가족을 사랑하듯 말이죠.
[제품 불량이 있을 순 있어도, 고객 만족은 100%여야 한다] 라는 브링더홈의 영혼은 이 때부터 생겼답니다.
그렇게, 2020년 10월부터 2021년 3월까지 약 6개월, 부족했지만 중요했던 브링더홈의 첫 시즌이 막을 내렸습니다.
[브링더홈 고객 소통 규칙]
- 즉각적으로 고객님과 소통하자.
- 제품에 문제가 생기면 즉시 새 제품을 보내드리고, 고객님의 마음을 헤아리자.
- 고객님에게 말할 때는 친절하고 부드럽게 말하자.
