브링더홈은 AS 서비스를 직접 제공하고 있습니다. 브랜드가 AS를 직접 제공한다고 자랑스레 말하는 게 이상한 것 같지만, 대부분의 브랜드들은 AS를 사설업체에 외주하고 있는 게 현실입니다. 작은 브랜드는 AS를 위한 인프라를 갖추기도 쉽지 않으니까요.
하지만 브링더홈은 고객 만족도를 최대한으로 높이기 위해, 처음부터 AS 서비스를 직접 제공하고 있습니다. 그래서 AS 서비스 만족도는 그 어떤 브랜드와 견주어도 뛰어나다 자부합니다.
그럼에도 저희는 더 나아가고 싶었습니다. 고객분들과 소통하며 어떻게 하면 더 좋은 서비스를 제공할 수 있을까 고민했고, 그 결과 대여 서비스를 준비하게 되었죠.
계기는 역시나, 고객으로부터
AS를 받는 고객님들이 당연하게 궁금해 하는 점이 있습니다.
‘AS 기간은 얼마나 걸릴까요?’
브링더홈의 AS 과정은 제품을 수거하고, AS 작업을 진행한 다음, 다시 제품을 보내드리는 순서입니다. AS 작업 자체는 1~2일 안에 완료 되지만, 택배로 왔다갔다 하는 데에 시간이 걸리죠. 특별한 문제가 생기지 않는 다면 보통 일주일 이내로 AS 제품을 다시 받게 됩니다.
AS를 받는 입장에서, AS가 얼마나 걸릴지 궁금한 건 당연합니다. 하지만 저희는 이를 당연하다고 넘기는 것이 아니라, 그 이면에 있는 이유를 고민하기 시작했죠.
그리고 저희는 AS 기간이 궁금한 이유가, AS 기간 동안 제품을 사용하지 못하기 때문이라 생각했습니다. 건조한 겨울에는 가습기의 유무가 확연히 느껴지니까요. 하루만 없어도 바로 느껴지는데, 일주일 가까이 없으니 걱정이 될 수밖에 없죠.
그러던 중 AS 기간 동안 사용할 제품을 빌리고 싶다는 고객님이 있었습니다. 추가 비용을 지불하더라도 상관 없다면서요. 대여 서비스를 준비하기로 결심한 계기였습니다.
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AS 기간을 더 이상 줄일 수 없다면,
AS 기간 동안 생기는 불편함을 없애자!
그런데, 어떻게 만들어야 할까?
대여 서비스는 받아 본 경험이 별로 없는 낯선 서비스이지만, 복잡한 서비스는 아니라 생각했습니다. 빠르게 서비스를 구상하기 위해 래퍼런스 조사부터 시작했죠.
그런데 중소 브랜드의 경우에는 대여 서비스는 둘째치고, AS 서비스 조차 제대로 제공하는 경우가 드물었습니다. 결국 고객 서비스가 잘 갖춰진 것은 대기업(?)이었죠. 그래서 삼x전자, Lx전자, 다이x 등 같은 대기업 브랜드를 래퍼런스 삼아 기획을 시작했습니다.
다만 대기업 브랜드에서도 대여 서비스를 세심하게 제공하는 듯 하지는 않았습니다. 세탁기, 냉장고 같은 부피가 큰 가전은 수리 기사님이 방문하기 때문에 필요가 없어, 노트북 같이 부피가 작은 제품 일부에만 대여 서비스가 제공되고 있었습니다. 게다가 대여 서비스 받기 위해서는 적지 않은 추가 비용을 지불해야 했습니다.
네, 결국은 '비용'이 문제였습니다.
대여 서비스를 운영하면 제품이 추가로 오가는 택배비에, 대여용 제품의 관리 비용까지 추가로 발생합니다. 그렇다고 이 모든 걸 서비스 비용으로 청구하게 되면, 고객 부담이 커지면서 선뜻 신청하기가 어려워집니다.
물론 일부는 비싼 비용을 내더리더 받겠지만, AS에서는 그런 프리미엄 서비스가 있어선 안 된다고 생각했습니다. '가족'을 대할 때 그런식의 차별 대우는 브링더홈이 추구하는 바가 아니니까요.
그렇게 우리가 만들 대여 서비스에는 '합리적인 비용'이라는 까다로운 조건이 붙게 되었습니다. 규모의 경제는 꿈도 못 꾸는 작은 브랜드는 비용 절감이 쉽지 않다는 것이 문제지만요.
그럼에도, '못 할게 뭐 있나'라는 생각으로 대여 서비스 준비를 밀어 붙였습니다.
튼튼하고, 재사용이 가능한 AS 전용 박스를 만들자
대여 서비스를 위한 첫 번째 준비는 '박스'였습니다.
기존에는 AS 과정에서 고객님이 박스를 준비해야 하기 때문에, 간혹 완충재 없이 얇은 상자에 담겨 제품이 파손되는 경우가 있었습니다. 하지만 대여 서비스를 받으면 대여 제품을 받은 박스를 재사용할 수 있어, 고객님이 박스를 준비할 필요가 없어지게 됩니다.
[AS 과정 with 대여 서비스]
① 대여 제품 발송 → ② AS 제품 수거 → ③ AS 완료 후 발송 → ④ 대여 제품 수거
그래서 대여 박스는 일반적인 골판지 박스가 아닌 튼튼한 박스로 만들고 싶었습니다. 그리고 박스가 비싸지더라도 재사용이 가능하게 만들면 장기적으로 비용을 절약할 수 있다고 생각했습니다.
그렇게 튼튼하고, 재사용 가능한 박스를 만들기 위해 고민하던 중, 한 고객님이 사용한 스티로폼 박스를 보게 됩니다.
AS로 수거 된 보냉용 스티로폼 박스
어디서 찾으셨는지 제품 사이즈에 딱 맞는 스티로폼 박스는 별도의 뽁뽁이 같은 완충재를 사용할 필요가 없어 보였습니다. 다만 스티로폼은 튼튼하지 않은데, 박스 안쪽만 스티로폼 같은 완충 재질로 하고, 겉은 튼튼한 재질을 사용하면 될 것이라 생각했습니다.
이러한 형태로 박스를 구상해 박스 업체를 찾아갔습니다. 완전 맞춤 제작이라 쉽지는 않았지만, 여러차례 전문가의 손길을 거치며 받아 점점 박스의 형태가 구체화 됐습니다. 그리고 수차례의 샘플링 끝에 튼튼하고 재사용 가능하며, 그리고 비싼(...) 박스가 완성되었습니다.
브링더홈 AS 대여 박스
겉면은 튼튼한 플라스틱 재질에, 안쪽에 두툼하고 말랑말랑한 스폰지로 마감했습니다. 사이즈는 본체가 딱 들어갈 사이즈로 제작을 했는데, 물통은 고장이랄 게 없어 제외했습니다. 전면에는 송장을 끼워서 넣을 수 있는 파우치를 달았고, 박스 옆면과 뚜껑에 벨크로를 달아 테이프 없이 포장할 수 있게 만들었죠. 꽤나 완성도 있는 결과물이 탄생했습니다.
다만 완성도가 좋은 만큼 가격이 비쌌지만(상상이상으로...) 관리만 잘 하면 반영구적으로 사용할 수 있으니 만족스러웠습니다.
이렇게 대여 서비스를 위한 첫 번째 준비를 마쳤습니다.
대여 제품이니깐 더욱 꼼꼼하게
박스를 준비헀으니, 다음으로는 대여용 제품을 준비할 차례입니다.
대여를 나갔다가 들어오고, 세척 및 검수하는 기간을 생각해 넉넉하게 70~100대를 준비하기로 했습니다. 쉽고 간단한 방법은 전부 새제품으로 준비하는 것이지만, 그러기에는 너무나 큰 투자였죠.
그래서 교환/반품된 제품들을 사용하기로 했습니다. 대신 머리부터 발끝까지 뜯어 고쳐 새제품과 거의 다름 없는 상태로 만들었죠.
그리고 대여 제품의 세척과 검수 과정도 꼼꼼하게 준비했습니다. 대여 제품이라 찜찜한 느낌이 들지 않도록, 오히려 더욱 깨끗하게 관리하는 프로세스를 만들었죠.
제품이 고장나 속상한 마음을 조금이라도 덜어드리기 위해, 그리고 하루라도 가습기가 없으면 코가 불편할 우리 가족들을 위해, 당연히 해야할 일이니까요.
브링더홈이 생각하는 가장 좋은 AS
브링더홈이 생각하는 가장 좋은 AS는, AS 자체가 생기지 않는 것입니다. 제품이 고장 나 AS를 받는 것 자체가 고객의 입장에서는 정말 불편한 일입니다.
그래서 브링더홈은 좋은 제품을 만들기 위해 끊임 없이 고민하고, 매년 제품을 개선하고 있습니다. 완벽한 제품은 아니지만, 문제를 해결하며 발전해 나가고 있습니다.
AS는 제품으로 고객과 소통하는 또 다른 기회이기도 합니다. (물론 AS가 생기지 않는 것이 더 중요하지만요.)
그래서 브링더홈의 발전은 브링더홈이 아니라, 고객이 만든 것입니다. 아니, 함께 만들었다고 볼 수 있죠. 제품이 완벽하지 않았기에 고객과의 소통이 필수였고, 그랬기에 더 좋은 제품을 만들 수 있었습니다.
그러니 가장 좋은 AS는 완벽한 제품으로 고객과 접할 일조차 없는 것이지만, 아이러니 하게도 고객과의 접점이 없다면 완벽에 가까운 제품은 탄생할 수 없는 것 같습니다.
AS를 받은 고객님이 작성해 주신 손편지
대여 제품을 반납하며 상자 가득 간식을 채워주신 고객님.
브랜드는 사람과 참 닮아 있는 것 같습니다. 사람은 완벽할 수 없이 모두 부족한 모습이 있고, 누군가는 그 부족한 모습까지도 사랑하기도 합니다. 그리고 그것이, 그를 온전하게 만들어 줍니다.
완벽하지 못한 제품 탓에 AS를 받았지만, 오히려 브링더홈을 응원해 주시는 분들이 있습니다. 우리의 부족한 모습까지 좋아해 주시는 분들이 있기에, 브링더홈이 있을 수 있다는 생각이 듭니다. 브링더홈을 '브링더홈답게' 만들어 주셔서 감사합니다.
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그러니 브링더홈답게, 거창한 포부 대신 뻔하고 식상한 인사로 마무리 하겠습니다.
앞으로도 좋은 AS서비스를 제공하고, 더욱 좋은 제품을 만드는 브링더홈이 되겠습니다.
